Един от малкото плюсове на споходилата човечеството пандемия от COVID-19 е, че даде тласък на дигитализацията не само в глобален план, но в частност и у нас. Повечето анализатори очакват тази трансформация в банковата дейност да продължи, а интересът на клиентите да не спира да расте.

Проучвания на Стария континент установиха, че значителен брой банкови клиенти са използвали онлайн услуги за първи път по време на пандемията и че повечето от тях ги намират за задоволителни.

Данните на банките, опериращи в България,

също потвърждават тази тенденция.

Например „УниКредит Булбанк“ отчете над 160% ръст на онлайн картовите плащания. Банката пресметна, че през последните 5 години електронната търговия у нас е белязала годишен ръст между 21 и 35 на сто.

През 2020-та обемът на българския онлайн пазар достигна над 970 млн. евро. „Райфайзенбанк България“ пък отчете двойно увеличение на дигитално откритите сметки от началото на 2021 година.

Според последното

изследване на одиторите от „Делойт“ в Швейцария

– меката на банките, преминаването към дигитални канали за банкиране не е временно явление. Между 2020 и 2021 г. потребителите на онлайн банкови услуги – като кандидатстване за потребителски кредит, получаване на информация, консултация и трансакции, се е удвоил.

Хората разбира се, не са забравили посещенията си в банковия клон. Удивителното е, че

близо 60% от клиентите, които са банкирали онлайн за първи път

през пандемията, смятат да продължат да ползват тези канали в комбинация с посещения на офиса на институцията. 18% казват, че преминават изцяло на дигитални канали, а едва между 8 и 22% са на мнение, че след пандемията ще продължат да банкират чрез клоновата мрежа. Което е ясен сигнал за бъдещето на банковата система.

Другите любопитни заключения са, че по-младите хора са по-отворени за онлайн решения,

но се наблюдава значително увеличение на дела на над 50-годишните, 

които банкират онлайн.

От „Делойт“ установяват, че простото предлагане на цифрови решения не различава истински една банка от нейните конкуренти. В края на краищата, сега всяка банка предоставя онлайн услуги.

Предимство в бъдеще ще получат банките,

чиито онлайн услуги са най-стабилни, бързи ясни и удобни. Което трябва да е втората сигнална лампа за банковите мениджъри. Но одиторите отчитат също, че въпреки тласъкът в онлайн банкирането, банките трябва да продължат да се представят добре пред клиентите си в офисите. При по-сложни услуги и при необходимост от съвети, много клиенти все още предпочитат да бъдат обслужени лично от банков служител.

Ето защо от „Делойт“ съветват банките, които искат да увеличат клиентската си база, да предлагат хибриден модел – онлайн услуги за част от операциите и топ обслужване в клон за по-сложните дейности, обвързани с консултации, които да са насочени по-специално за клиенти с по-високи доходи.

Но да се върнем в България, където интересът към онлайн банкирането, ако се съди по последните данни на „Евростат“, сякаш е зациклил. Според данните за месец май 2020 г. едва 1 от всеки 8 българи има такава услуга на телефона или компютъра си.

Кои обаче са факторите,

формиращи това поведение на клиентите?

На първо място, следва да се отбележи разликата в различните региони на страната. Например в Североизточния регион на България едва 5% от потребителите използват мобилно банкиране. Подобни са резултатите и при Южен централен, Северозападен и Югоизточен – около 7% потребители. Разликата е значителна спрямо Югозападния регион, в който влиза и София, където процентът рязко скача до 24 на сто.

Не е подценен фактът, че българските банки едва в последните години започнаха да вървят по-активно по пътя на дигитализацията, т.е. плодовете на този труд, ще се берат по-късно, когато клиентите свикнат с новите услуги. Това даде и

известно преимущество на финтех компаниите, 

особено сред младите хора, които така или иначе използват повече дигиталните канали в сравнение с по-възрастните. А и с просто око е видно, че българските потребители на финансови услуги са преобладаващо по-възрастни, т.е. преживяли са няколко банкови кризи и съвсем очаквано доверието им е разклатено.

Допълнителни фактори са онлайн пазаруването и плащането на сметки. Макар да нарастват плащанията в интернет, много българи като цяло не пазаруват онлайн. Последното проучване на „Тренд“ показва, че близо 56 процента от българите никога не пазаруват онлайн, 12% от анкетираните винаги, когато имат възможност, пазаруват онлайн, а 22 процента само понякога.

Анализаторите отчитат

пряка зависимост между онлайн пазаруването и възрастта 

– едва под една пета от най-младите не пазаруват онлайн, докато при най-възрастните, над 70 години, този дял е 96 процента. Хората с по-висок образователен статус са склонни да пазаруват повече онлайн, както и тези с по-високи доходи. Но нека споменем, че преобладаващата част от търговците у нас не разполагат с устройства за картови плащания, защото предпочитат кеша.

Колкото до взаимодействието с администрацията през интернет – и там нещата не са много по-различни. През годините допитвания установиха, че едва около 5 на сто от пълнолетните българи, или около 250 хиляди души, предпочитат да взаимодействат по електронен път с администрацията. Мнозинството от тях са на възраст между 25 и 36 години, с висше образование и с по-благоприятна житейска перспектива. Над 80 на сто от пълнолетните българи все още предпочитат контакт „на гише“ с различните администрации.

Затова не е изненада, че България все още е в топ 5 на страните с най-много банкови клонове на глава от населението. Може би от това следва и препоръката към банковия мениджмънт, освен в дигитални иновации, да задели ресурс и за подобряването на обслужването в офиса.

Автор
Атанаси Петров

Източник: https://www.banker.bg/